如何正确处理客户投诉？

企业在销售经营的过程中难免会遇到客户投诉和退货等情况，采用正确的方式进行处理不仅能将损失降到最小，还能赢得客户的信任避免流失。接下来朗速科技就通过客户投诉的处理流程和处理技巧来为大家解答“如何正确处理客户投诉”!

一、客户投诉的处理流程

1、投诉受理

处理客户投诉属于售后服务中的一环，接到投诉的人员通过ERP系统或企业规定的其它软件将客户投诉的内容、联系方式、订单信息等进行详细的记录，并将记录信息提交给客户部门。客户部结合订单信息和内容描述，对投诉是否成立进行初步的判断。若投诉不成立联系客户说明情况并取得谅解，若投诉成立则转交给对应的责任部门进行原因认定。

2、责任认定

责任部门接收到投诉记录后应快速的对造成投诉的原因进行分析，例如客户出于质量原因要求退货，应搞清楚到底是生产因素、运输因素、存储因素还是包装因素造成的产品质量问题，找到具体环节后进行责任认定并制定改进措施。

3、制定处理方案

责任部门根据造成原因和公司规定制定出相应的处理方案并与客户进行初步协商，若客户对解决方案不满意应持续沟通，达成一致后交由上级领导审批。

4、执行处理方案

客户部门协调其他部门尽快对处理方案进行执行，并对处理过程进行监督，保障处理方案能落到实处，对于较严重的投诉还需要按规定对责任人进行处理。

5、处理效果确认

处理方案落实后及时对客户进行回访，对处理效果进行确认，从而了解客户对处理结果是否满意，若不满意还需继续沟通和使用其它的处理方法。

二、客户投诉的处理技巧

1、处理客户投诉时要站在客户的立场考虑问题，不少客户投诉的问题从专业的角度看或许很可笑，有的客户甚至气势汹汹态度恶劣。一个合格的售后人员应能理解客户并认真听他们的抱怨，安抚好客户的情绪才能进一步解决问题。

2、当投诉出现时应该考虑如何解决问题，而不是如何把责任推卸出去，尽快的提出有建设性的解决方案，让用户感受到你解决问题的决心。

3、虽然要以让每一位客户满意为目标，但遇到故意提无理要求的客户还是要坚决的说“不”，此类客户你若一直满足他的期望，他便会变本加厉，最后给企业带来更大的损失。