售后服务告知书
尊敬的客户：
感谢您选择朗速的产品和服务！为了提升客户服务品质，增强客户的产品使用体验，我公司的线上服务平台正式上线啦！
服务平台的登陆地址为: http://www.lserp.com/glfw/，账号和密码请与对口服务的项目工程师索取。问题级别的区分、响应时间和验收说明如下：
一、问题的区分和响应时间
1、紧急（严重）问题
指已经影响到用户软件流程的正常使用的问题或故障，不论是软件本身的问题、病毒感染或硬件网络故障。
出现该类故障请直接与对应的服务工程师联系，售后服务工程师会立即响应，4小时给出解决方案，24小时内解决；如在24小时内未解决问题，也未与客户达成解决问题的处理意见，工程师须在48小内赶往客户现场处理，直到问题处理完成（如服务工程师未响应或响应不及时，可直接联系公司服务投诉电话 18030781059 进行投诉）。
2、一般（非紧急）问题
一般问题是指软件的细节优化、报表增改、流程变更、操作习惯变化等功能需求的改变和改进，这些问题，用户的操作人员在每月25日前可登陆线上平台进行问题登记反馈，同时编写问题优先级、重要等级的排序，朗速的服务工程师会逐一针对客户提交的问题给出响应，反馈解决方案和下月解决的时间节点；如果客户的需求超出服务范围，售后服务工程师也会与客户电话沟通并通报朗速商务，由商务与客户沟通对接商务内容。对于此类非紧急问题，当月26日～30日之间由工程师根据客户提出问题的重要程度及优先顺序制定工作计划并反馈给客户，在不超过次月25日前将计划的内容全部解决（若客户当月需求内容较多，经与客户沟通确认，可将部分工作内容顺延至再下一个月解决）。
如果服务工程师未能在次月25日前解决上月回复计划解决的问题，客户可以直接进行售后投诉（投诉电话：18030781059），售后监督组将在计划解决问题当月的25日到30之间督促售后服务工程师或售后应急小组现场协助处理，并对负责该项目的售后服务工程师进行处罚。
二、服务验收
1、针对已处理完成的问题和故障，客户的服务申请人需在售后服务平台上进行完成确认；若有未完成的事项或有异议的事项，请电话与售后服务工程师沟通，直到问题解决并进行完成确认。
2、当月完成服务内容的事项清单，请客户申请人通过平台导出文档打印，对当月售后服务工程师的服务完成度、工作态度、服务质量进行评价并盖章签字后，上传至平台附件进行存档保留。
三、关于信息接收的唯一性说明
由于售后服务工程师一般都在客户现场进行售后服务，不一定实时关注微信、QQ、短信、微信群或QQ群的信息，造成经常有客户服务的信息遗漏和延误。为了保证信息传递有效和规范，从2020年10月1日起，我公司接受服务需求信息将一律以客户售后服务平台登记的服务要求信息为准。
特此告之。敬请新老客户理解支持，期望我们能够共同建立一个沟通有效、保障有力服务通道，实现对客户的更好服务！
四、平台软件操作方法如下：
1、登陆快速响应平台，输入下网址： http://www.lserp.com/glfw/ 用户名和密码向服务专员索取
2、登陆后进入登陆业面如下所示
3、点问题提交进入服务申请主界面
4、单击“需求服务申请”便可针对本公司售后服务内容进行登记 管理如下所示：
5、具体查看内容祥情如下所示：
成都朗速科技有限公司
2020-09-01